| [고객이 추천한 1등 기업] 만족 넘어 감동까지 이끌어내야 소비자는 '추천'한다 Dec 20th 2011, 18:05  | 미국의 대표적 소비자조사기관인 JD파워에 따르면 90%의 소비자가 제품이나 서비스에 '약간 만족'하지만 이들 중 해당 제품을 재구매하는 비율은 47.9%에 불과하다. 베인앤컴퍼니의 조사 결과는 더욱 충격적이다. 이탈 고객의 65~85%가 해당 제품에 '만족' 이상의 점수를 준 것으로 파악됐다. 즉 고객만족도와 매출 향상이 별 관계가 없는 것처럼 나타난 것이다. 많은 기업들이 매출을 올리기 위해 고객만족도를 조사한다. 고객만족도가 높을수록 성과가 개선되는 것은 의심의 여지가 없다. 하지만 서비스와 제품에 대해 만족하면서도... |
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